ЦТС, ЕБА и KPMG запускают проект «Индекс удовлетворенности услугами УЗ»

Сегодня, 19 сентября, в Киеве на площадке Логистического комитета Европейской бизнес ассоциации (ЕБА) состоялась презентация проекта «Индекс удовлетворенности клиентов услугами «Укрзализныци».

Как пишет ЦТС, в мероприятии приняли участие руководство АО «Укрзализныця», представители грузоотправителей, ЦТС-Консалтинг, ЕБА и KPMG.

Инициаторы проекта отметили, что уровень удовлетворенности клиентов должен стать одним из ключевых KPI для УЗ, в связи с чем стратегические планы компании должны учитывать потребности клиентов. «Индекс удовлетворенности услугами УЗ» поможет определить различия в потребностях грузоотправителей в разных отраслях.

Определять индекс будут посредством регулярных опросов, запуск первого из них намечен на последнюю неделю сентября.

ЕБА будет выполнять поддержку процесса опросов, KPMG — проверять достоверность данных, а ЦТС непосредственно займется опросами.

Опросы будут соответствовать ряду требований. Проводиться они будут регулярно, независимо и конфиденциально — УЗ не будет иметь доступа к ответам отдельных респондентов, а только — к обобщенному отчету. Они должны будут охватывать не менее 60% объема отправок грузов. Результаты будут публичными.

Выявление индекса будет осуществляться в отношении 7 типов грузов: ЖРС, уголь, грузы АПК, черные металлы, химгрузы, контейнеры, стройматериалы и цемент.

Респонденты должны будут ответить на 23 вопроса в двух аспектах — дать оценку каждому фактору и его значимости для конкретного грузоотправителя.

Оценить нужно будет такие параметры:

— Качество услуг УЗ.

— Простота заключения договора на оказание услуг перевозок.

— Простота заключения других договоров с АО «Укрзализныця».

— Простота подачи заявки на перевозку грузов.

— Скорость согласования заявок для отправок до 10 вагонов.

— Скорость согласования заявок для отправок более 10 вагонов.

— Скорость согласования заявок для маршрутных отправок.

— Достаточное количество вагонов собственности УЗ необходимого типа в необходимом количестве.

— Насколько велика потребность в использовании вагонов, кроме вагонов УЗ.

— Выполнение сроков подачи вагона под погрузку.

— Техническое и коммерческое состояние вагонов парка АО «Укрзализныця».

— Насколько вы согласны с утверждением, что парк вагонов УЗ технически в лучшем состоянии, чем парк других владельцев.

— Выполнение сроков доставки грузов.

— Стоимость услуг перевозки АО «Укрзализныця».

— Стоимость услуг пользования вагонами АО «Укрзализныця».

— Стоимость других услуг АО «Укрзализныця».

— Как вы оцениваете стоимость использования вагонов в УЗ по сравнению с вагонами других собственников.

— Насколько значительна доля расходов на перевозку железнодорожным транспортом в общей стоимости доставки грузов.

— Уровень ответственности АО «Укрзализныця» за невыполнение условий перевозок.

— Уровень коррупции в процессе организации перевозок железнодорожным транспортом.

— Уровень сохранности грузов в процессе перевозки.

— Удобство и простота технологии организации перевозки, обмена документами с УЗ.

— Как изменилась качество железнодорожных перевозок за последний год.

«Создание «Индекса удовлетворенности услугами УЗ» — это важнейший шаг к формированию системы КPI для руководства компании. Это не только даст возможность отслеживать динамику УЗ в плане клиентоориентированности, но и позволит определять наиболее критичные точки фокуса для менеджмента через регулярную обратную связь от клиентов», — прокомментировал инициативу руководитель ЦТС-Консалтинг Андрей Шкляр.

ЦТС