Що робити пацієнтам, якщо у державній лікарні вимагають гроші за послуги

Програма державних гарантій забезпечує українцям безкоштовне лікування. Втім досі трапляються випадки, коли за послуги, які оплачує медзакладам держава, з пацієнта вимагають гроші.

Що робити пацієнтам, якщо у них вимагають гроші за лікування

“Якщо у закладі, який має договір із НСЗУ, вимагають самостійно купувати ліки, або оплачувати послуги, які оплачуються за Програмою медичних гарантій і є в Національному переліку основних лікарських засобів, ми радимо звернутися за роз’ясненнями до керівника лікарні. Або ж до засновника закладу охорони здоров’я – відповідного органу місцевої влади”, – заявляють у службі.

Якщо спілкування з керівником лікарні не дало результату – слід подати скаргу до НСЗУ. Строк розгляду скарги – 30 робочих днів, але у більшості випадків розгляд займає не більше, ніж 10 робочих днів.

У яких випадках треба заявити про порушення:

• вимагання коштів за надання послуг, які гарантовано програмою медичних гарантій
• вимагання коштів за укладання декларацій
• вимагання купівлі ліків, розхідних матеріалів (стерильних наборів, рентгенівських плівок та інше) тощо
• відмова у наданні медичних послуг, передбачених Програмою медичних гарантій
• відмова в укладанні декларацій
• примус до сплати “благодійного” внеску до визначеної організації за вказаними реквізитами або вимагання такого внеску готівкою
• поява у кабінеті медичних інформаційних систем записів про послуги, які фактично не були вами отримані
• надання неякісних медичних послуг передбачених Програмою медичних гарантій
• неетична поведінка співробітників закладу охорони здоров’я
• лікар не інформує пацієнта про наявність програми “Доступні ліки” і відмовляється виписувати рецепти, що підлягають реімбурсації
• аптечний заклад відмовляється відпустити ліки чи препарати, які лікар виписав пацієнтові за їх наявності
• вимагання коштів за ліки, які підлягають повному відшкодування коштів

Куди і як подати скаргу

У разі виникнення вищезгаданих ситуацій, пацієнт може подати скаргу через електронну форму на сайті НСЗУ у розділі “Громадянам” або за безкоштовним номером 16-77 і її буде зафіксовано оператором гарячої лінії.

Або ж можна надіслати офіційний лист електронною поштою [email protected] чи звичайною поштою (проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073) чи написати звернення на особистому прийомі громадян.

У скарзі до НСЗУ потрібно вказати такі дані:

• прізвище, ім’я та по батькові пацієнта, дату народження. У випадку написання скарги від імені третьої особи необхідно надати документи, що підтверджують ваше право представляти інтереси іншої особи
• зазначте дату події, викладеної у скарзі
• вкажіть назву лікарні. Якщо маєте змогу, додайте код ЄДРПОУ – його можна знайти в інтернеті
• напишіть посаду, прізвище, ім’я та по-батькові особи, яка вимагала оплату за медичні послуги, ліки чи інші матеріали чи відмовлялася надати послугу
• детально опишіть ситуацію, яка з вами сталася
• за можливості зазначте суму коштів, яку вам довелось витратити, або яку з вас вимагали. За наявності додайте копії чеків на ліки чи медичні послуги, які довелося придбати за власний кошт
• вкажіть свої контакти, які допоможуть з вами зв’язатися: номер мобільного чи стаціонарного телефону, електронну адресу, поштову адресу
• якщо залишилися питання щодо оформлення звернення зі скаргою, зателефонуйте до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77 і вам завжди нададуть детальну консультацію наші фахівці гарячої лінії

“Подати скаргу до НСЗУ може сам пацієнт або його уповноважена особа. Якщо звернення подає уповноважена особа, потрібно надати документ, який підтверджує право подавати звернення від імені пацієнта”, – пояснюють в НСЗУ.

Документами, що підтверджують повноваження представника, можуть бути, наприклад, нотаріально посвідчена довіреність фізичної або юридичної особи, свідоцтво про народження дитини або рішення про призначення опікуном чи піклувальником.

Отримавши скаргу, першочергово фахівці відділу направляють запит до закладу охорони здоров’я з метою отримання роз’яснень та інформують скаржника про цю дію.

“Якщо заклад охорони здоров’я визнає свою неправоту, то поновлює права пацієнта (повертає гроші чи надає безоплатне лікування). Після чого інформує про це НСЗУ, а Національна служба здоров’я, своєю чергою, – пацієнта. Якщо ж у лікарні порушення заперечують, НСЗУ має право передати справу у правоохоронні органи“, – кажуть у службі.

У НСЗУ наголошують, що пацієнти не мають мовчати у разі порушення їхніх прав та вимагання коштів за медичні послуги, які вже оплатила держава.

Яке може бути покарання для лікаря

При виявленні порушень НСЗУ може звертатися до закладу з вимогою повернути кошти пацієнту, застосовувати штрафні санкції до закладу, розривати договір з медзакладом, звертатися до правоохоронних органів.

“Для того, щоб скарга мала позитивний результат – важливо надати якомога більше фактів та доказів вимагання коштів (чеки, фото чи відео, імена медпрацівників, які вимагали кошти). Це допоможе встановити факт вимагання та повернути пацієнту кошти”, – пояснюють в НСЗУ.

Після отримання скарги НСЗУ проводить перевірку:

• надсилає листи до закладу охорони здоров’я з проханням надати обґрунтоване пояснення ситуації, вжити заходів щодо недопущення надалі випадків порушення та обмеження прав пацієнтів на медичне обслуговування за Програмою медичних гарантій. Також НСЗУ просить поновити права пацієнта і повернути кошти, які пацієнт сплатив за медичні послуги, які оплачуються НСЗУ за договором із цим закладом
• НСЗУ також надсилає лист до власника закладу, оскільки питання організації медичного обслуговування населення стосуються компетенції органу місцевого самоврядування. Він несуть відповідальність за наслідки діяльності суб’єктів господарювання, що належать до комунального сектору економіки

“Якщо головний лікар не повновлює права пацієнта або не повертає коштів за послуги, за які вже заплатила держава, то НСЗУ направляє листи до правоохоронних органів. Зокрема до Національної поліції України, органів прокуратури. Медзаклад, в якому вимагали гроші з пацієнта, ризикує втратити договір з НСЗУ і залишитися без фінансування із Державного бюджету”, – кажуть у службі.

НСЗУ має право застосувати штрафні санкції, якщо медзаклад не виконує умов договору. Наприклад, вимагати повернути 0,1% від суми договору за відповідним пакетом медичних послуг за кожний виявлений випадок оплати пацієнтом безоплатних послуг.

Як довести правопорушення

Щоб правильно подати скаргу, необхідно викласти ситуацію детально і з подробицями.

“Дуже важливо, щоб у зверненні була вся наявна у пацієнта інформація про порушення його прав: назва медичного закладу, ім’я лікаря тощо. Інакше НСЗУ звертається до заявника для уточнення інформації, і розгляд скарги займає набагато більше часу”, – зазначають у структурі.

При подані скарги важливо надати якомога більше фактів та доказів вимагання коштів (чеки, фото чи відео, імена медпрацівників, які вимагали кошти). Це допоможе встановити факт порушення.

Наскільки часто виникають такі скарги у пацієнтів

НСЗУ за 2023 рік отримала 1824 скарги. З них 517 скарг за вимагання коштів, 453 – відмову у наданні медичних послуг, передбачених Програмою медичних гарантій, 333 – створення фіктивних електронних медичних записів, 151 – надання неякісних медичних послуг, 131 – неетичне поводження. Усі інші тематики скарг – менше 50. У 391 скарзі порушення не було виявлено.

“Стабільність та надійне партнерство є пріоритетом роботи НСЗУ, особливо під час війни. Ми реалізовуємо Програму медичних гарантій в інтересах пацієнтів – щоб кожна людина мала доступ до належного лікування, а медзаклади своєчасно отримували оплату за свою роботу”, – зазначають в НСЗУ.