Як роботи атакують колл-центри

Мені часто ставлять запитання “Коли роботи повністю замінять операторів контакт-центрів?”. На що завжди відповідаю “Про це говорити ще точно зарано”.

Айзек Азімов в 40-х роках минулого століття сформулював три основних закони робототехніки:

1. Робот не може заподіяти шкоду людині або своєю бездіяльністю допустити, щоб людині було завдано шкоди;
2. Робот повинен коритися всім наказам, які дає людина, крім тих випадків, коли ці накази суперечать Першому Закону;
3. Робот повинен піклуватися про свою безпеку в тій мірі, в якій це не суперечить Першому або Другому Законам.

Режисер Джеймс Кемерон в сазі про Термінатора демонструє сумні наслідки утопічною впевненості людини в роботі, як в якості свого ідеального помічника. Однак страх, що роботи можуть заповнити все і в кінцевому підсумку взяти владу над людьми, навіюється не тільки літературою і кіно. У Швеції, Китаї вже зафіксовані випадки виходу роботів з-під контролю і нападу на людей; чат-боти Microsoft в 2014-му заговорили з користувачами про релігію і тероризм; Facebook в 2017-м швидко згорнув програму штучного інтелекту, коли запущені машини винайшли свою мову і почали спілкуватися між собою. Такі випадки роблять багато шуму, і атмосфера навколо роботів згущується.

Але навіщо прагнути до, можливо, небезпечного співіснування людства з роботами? Причина проста: гроші. Бізнес зменшує витрати і підвищує прибуток, замінюючи людей машинами. Наскільки це надійно розглянемо на прикладі галузі колл-центрів, яку роботизация в останні роки поглинає буквально столовими ложками.

Ідеально запрограмовані машини викликають відторгнення

Клієнт дзвонить на гарячу лінію в банк, страхову компанію і його вітає приємний голос. Він пише в месенджер великої компанії і з ним вітається чат-бот-машина, за номером замовлення блискавично видаючи його статус, термін доставки та ін. Мінімізація витрат, швидке, ввічливе обслуговування, стандартизація сервісу – суцільні вигоди.

А тепер факти. Ще 3-4 роки тому з 100% дзвінків в колл-центр з автоматичним IVR (система попередньо записаних голосових повідомлень), більше 80% бажали прорватися до живого оператора крізь нескінченні алгоритми “натисніть 9, натисніть 0 і т.д.”. Клієнти “висіли” 10-20-30 хвилин на лінії, аби почути людину.

Технологія розвивається і за допомогою систем розпізнавання голосу, побудови нейронних мереж з кожним роком роботи стають все більш “людяними”, а люди нехай і з небажанням, але погоджуються спілкуватися з роботом. Деякі з інтересом, а багато хто лише тому, що компанія не надає їм іншого вибору. Але розвиток технологій коштує грошей. І чим складніше завдання – тим дорожче його рішення. Допущені ж неточності і бажання заощадити при створенні роботизованої системи можуть розбити бажаний робото-рай для бізнесу об сувору гавань бажання клієнта говорити з людиною, а не з “тупою машиною” і призвести до різкого падіння лояльності.

Але людству і досконалими роботами не догодиш. За результатами дослідження 2015 року, проведеного вченими Джоном Маррей і Мріганкою Бісвас (Університет Лінкольна, Великобританія), люди в переважній більшості обирають не ідеальних роботів, а тих, які максимально нагадують своєю поведінкою їх самих. Тобто роботів з “когнітивним спотворенням”, коли вони роблять помилки, неправильні висновки і висловлюють людські емоції – втому, нудьгу, радість.

Серед усіх цих розмов головне – пам’ятати, що як би ми не любили роботів, ми погодимося з спілкуванням з ними, якщо отримуємо бажаний товар/послугу за хорошою ціною. А саме заміна кількох сотень людей одним роботом може здешевити процес обслуговування і знизити ціну.

При цьому навіть очевидні плюси заміни операторів колл-центру роботами, потрібно розглядати з різних сторін.

Швидкість, багатозадачність і краса обслуговування – робот обслуговує швидко, якщо клієнт вказує номер замовлення або задає одне з питань в скрипті робота. Не грубіянить, радісно відповідає онлайн/на лінії колл-центру навіть Новорічної ночі. Але автоматизація обслуговування необхідна в простих, монотонних операціях. У разі нестандартного рішення або бажання клієнта скаржитися – потрібна тільки людина. Клієнт буде прориватися до оператора за своєю часткою співчуття, щирого вибачення. Відповіді робота можуть викликати роздратування, невдоволення, відчуття непотрібності компанії, а деяких налякати (клієнтів похилого віку). І тоді “плюс” може перетворитися на величезний мінус.

Економія на витратах з персоналу. Компаніям вже не потрібно витрачати час і ресурси на набір співробітників, навчання, зарплату та сплату податків з цієї зарплати, мотивацію, утримання і т.д. Але, припустимо, компанія вирішила в своєму контакт-центрі впровадити систему автоматизації для 35% звернень, замінивши спілкування клієнтів з роботом. Припустимо, до неї надходить до 500 дзвінків за день із середньою тривалістю 4 хвилини. Тобто, близько 730 тис. хвилин/рік. На обслуговування цього обсягу звернень своїм корпоративним call-центром (In-house) необхідно буде витратити 2,5-3 млн грн за рік. Аутсорсинговий колл-центр зробить це за 1,5 – 2 млн гривень на рік.

Реалізація автоматизованого рішення обійдеться приблизно в 2-2,5 млн грн на рік (або власних інвестицій, або використання чужого сервісу). З огляду на те, що роботом буде обслуговано близько 35% звернень (а це хороший показник, і щоб його досягти, необхідно витратити значні зусилля і кошти), за вкладені зараз гроші компанія може спокійно 2-3 роки обслуговувати клієнтів на власному контакт-центрі або, що ще економніше, 4-5 років користуватися послугами аутсорсингу. Звичайно, кожен проект вимагає окремого прорахунку, але якісна автоматизація може окупатися роками за рахунок відносно невисокій вартості праці людини в нашій країні.

Безпека і надійність. Робот не вкраде базу контактів замовника, не передасть дані конкурентам. А ще вони не хворіють і у них немає хворих на туберкульоз дітей, їм не потрібно на сесію або “раніше з роботи на День народження”.

У той же час, велику статтю витрат в корпоративних і аутсорсингових колл-центрах займають системи боротьби з людською недобросовісністю. І в світі, яким правлять хакери, що зливають дані і віруси, теж не можна розглядати машину як 100%-ну гарантію безпеки. І йдеться навіть не про штучний інтелект, здатний вийти з-під контролю самостійно.

А ще, роботи погано продають. Бюджетний робот здатний на сервісну підтримку. Послуги холодних і гарячих продажів, які пропонують контакт-центри, припускають застосування певних технік, що зчитують емоції з голосу клієнта. Грамотно вести продаж по телефону – це мистецтво, якому оператори навчаються у бізнес-тренерів колл-центру. Обов’язкова умова телефонних продажів – залученість і емоційний інтелект, що можуть запропонувати лічені моделі роботів на Землі.

Але подивимося, що буде в 2025 році. За тисячі років людство так і не навчилося створювати нічого ідеального, окрім книг, картин, музики і собі подібних. Поки що всерйоз турбуватися про повну роботизацію галузі зарано. Але не варто боятися роботів або ідеалізувати їх, вважаючи фінансовою панацеєю.

АВТОР Олег Чорнобривцев

НВ